Програма «Комфорт Тур Практикум».
Практикум розрахований на 2 частини. Перша частина присвячена базовим навичкам менеджера з продажу туристичних послуг у форматі туристичної агенції. Другу частину проводять топ-менеджери провідних туроператорських компаній з метою ознайомлення з власними туристичними продуктами, а також нюансами співпраці, Кожна частина ділиться на 5 днів занять. Орієнтовна тривалість кожного заняття 2 – 3 години.
Частина перша:
1 день.
1. Знайомство з групою, коротке анкетування.
2. Основні поняття, які застосовуються у туристичній галузі.
Туроператор, турагент, основні відмінності та подібності. Специфіка поєднання агентської та операторської діяльності.
Кінцеві споживачі – приватні особи, юридичні особи (агенти — посередники).
3. Напрямки, країни.
А) Масові (Туреччина, Єгипет).
Б) Популярні (Хорватія, Болгарія, Греція, Кіпр, ОАЕ, Австрія, Італія, Франція).
В) Екзотичні (Азія, Африка, Америка).
Г) Різниця між напрямками, країнами.
— візові режими;
— відстань (транспорт);
— чартерні перевезення (авіа), регулярні рейси, різниця між ними;
— бюджетні авіаперевізники (коротко).
Д) Різниця між пакетними та індивідуальними турами.
Є) Сегментація та визначення основних напрямків діяльності оператора (через визначення напрямків та країн).
Ж) Сегментація та визначення основних напрямків діяльності агента (через визначення категорій клієнтів).
2 день.
1. Домашнє завдання.
2. Повернення до пакетних турів (масові напрямки, як початок роботи будь-якого менеджера). Країна – курорт (основні
відмінності – клімат, специфіка відпочинку, спрощена процедура придбання туру та бронювання).
3. Класифікація готелів та номерів (після визначення напрямку, країни та курорту.
А) Зірковість.
Б) Категорії номерів.
В) Категорії харчування та додаткових послуг.
Г) Категорії пляжів.
4. Питання – відповіді.
5. Основні оператори (масові напрямки, пакетні тури).
А) Подібності.
Б) Відмінності.
3 день.
1. Розбір питань за 2 дні.
2. Правові аспекти роботи з клієнтами.
А) Попередня заявка.
Б) Договірна практика.
В) Виконання зобов’язаннь.
3. Правові аспекти роботи з операторами.
А) Договірна практика.
Б) Подання заявки.
В) Відповідальність
Г) Комісійна винагорода, бонуси.
4. Як працюють бренди. Основні туристичні бренди в Україні. Мережі, розкручені компанії. Регіональна специфіка
4 день.
1. Робота з клієнтами, сутність поняття «менеджер з туризму»
А) Обслуговування приватних осіб – специфіка роботи у сфері обслуговування, основні правила та принципи роботи у
сфері туризму. Основна задача – визначення потреб (справжніх) через вміння формулювати та ставити запитання.
Б) Менеджер – продавець себе. Менеджер – продавець мрій. Продажа себе, як професіонала, встановлення контакту,
виклик довіри.
2. Практика телефонних продаж. Відсутність фактора особистого контакту (деперсоніфікація) – ідеальний варіант
продажу. Перехід до поняття екологічності.
3. Питання – відповіді.
У процесі – практикум з формулювання запитань. (Теза: правильно поставлене запитання містить 90% відповіді).
4. Перехід до першого контакту з клієнтом.
А) Відкриті, закриті запитання. Чередування відкритих та закритих запитаннь.
Б) Визначення потреб клієнта (акцентуалізація).
В) Класифікація акцентів (цінності):
— проста процедура;
— вартість;
— сімейний відпочинок (діти, транспорт, розміщення, умови);
— нові враження (екскурсійні тури) – проста процедура;
— нові враження (екзотика);
— статурність (позитив – негатив — приклади);
— знайома ситуація (приклади).
5 день.
1. Коротко про програми лояльності. Боротьба з проханням надати знижку.
2. Вихід з конкурентного середовища.
А) Альтернативні напрямки (курорти, готелі).
Б) Наявність додаткових послуг.
В) Прямий зв’язок з цінностями та акцентуалізаціями.
Г) Індивідуальний підхід.
Д) Приємні дрібнички.
Є) Спонтанні покупки.
3. Детальне ознайомлення з сайтами тур операторів.
